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Gli agenti di Intelligenza Artificiale stanno passando da semplici aiutanti a protagonisti attivi nel viaggio del cliente: non si limitano più a rispondere, ma decidono ed eseguono compiti per conto dell’utente, ridefinendo il ruolo dei player dell’ecosistema.
Per chi opera nell’hôtellerie, significa ripensare processi, canali e servizi con un mindset orientato a semplicità, automazione e valore percepito. È il momento di adottare uno spirito di adattamento e innovazione per restare competitivi.
Gli agenti AI evolvono dagli assistenti passivi a attori proattivi: raccolgono segnali, valutano alternative, prendono decisioni e avviano operazioni (dall’invio di comunicazioni al booking di servizi). Questo salto di qualità sposta l’asticella della customer experience su velocità, coerenza e precisione lungo tutto il funnel.
Il tradizionale percorso “ispirazione → confronto → prenotazione” si accorcia: Google sta integrando l’AI per trasformare le fasi di pianificazione in un’unica esperienza più fluida, con meno passaggi e più pertinenza. Per hotel e destinazioni, questo richiede contenuti chiari, disponibilità dati e risposte immediate su prezzi, politiche e servizi.
L’arrivo di piattaforme basate su AI, come Operator di OpenAI, segna un passaggio verso servizi di viaggio più personalizzati e automatizzati, capaci di orchestrare canali e inventari e di ridefinire ruoli e flussi del trade. Gli operatori che sapranno dialogare via API con questi agenti avranno un vantaggio nel presidiare domanda e conversioni.
Secondo Morgan Stanley, entro il 2050 potrebbero essere in uso un miliardo di robot umanoidi, alimentando un’economia da 5.000 miliardi di dollari: nel turismo e nell’ospitalità potranno occuparsi di routine fisiche come pulizia, manutenzione, movimentazione bagagli, check-in e ristorazione. Questo libera tempo allo staff per il tocco umano e per attività ad alto valore.
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